회사 소개

애프터서비스 관리 문서
일련번호：Q/UP,C,015
조직 : 애프터서비스 부서
검증: 생산 및 기술 부서
승인：수잔
날짜: 2018년 1월 1일
1 애프터 서비스 제공
고객 불만을 보다 빠르고 효과적으로 처리하고, 회사의 평판을 유지하며, 시장에서의 회사의 경쟁력을 강화하고, 제품 품질 향상을 촉진하고, 직원들에게 "품질 우선"의 이념을 확립하도록 교육하고, 애프터 서비스와 처리 시스템을 표준화하기 위해 이 규정을 제정합니다.
Ⅰ. 불만사항 범위
1. 제품 품질의 결함
2. 제품 사양, 두께, 등급 및 수량이 계약 또는 주문서와 일치하지 않는 경우
3. 제품 품질 지표가 국가 표준 허용 범위를 초과합니다.
4. 제품이 운송 중 손상된 경우
5. 포장 품질로 인해 손상이 발생한 경우
6. 계약 또는 주문과 일치하지 않는 기타 조건.
Ⅱ 고객불만 분류
1. 제품의 품질 문제(운송, 포장 및 인적 요인)로 인해 발생하지 않은 불만 사항
2. 제품의 품질 문제로 인한 불만(제품 자체의 물리적 품질에 기인하는 요소를 말함)
Ⅲ 처리조직
애프터서비스센터
4 고객불만처리 흐름도
고객불만 → 영업부 → 고객불만신고서 작성 → 생산기술부서 기록 → 애프터서비스팀 조사 → 품질문제 원인 파악 → 사전처리의견 보고 → 품질보증책임 → 평가 → 제품품질문제 분석 → 회의계획 개선 → 이행결과
제품 문제가 아닙니다
1. 고객과 협의하여 계약을 체결합니다.
Ⅴ 고객 불만 처리 워크플로
영업부서는 고객 불만을 접수하면 제품명, 고객명, 규격번호, 등급, 납기, 사용시간, 도착지, 가격, 배송방식, 고객 전화번호, 생산일자, 포장재료 등 고객의 전반적인 상황을 파악하여 품질문제를 반영하고 이에 대한 고객 불만 보고서를 작성하여 1영업일 이내에 생산기술 애프터서비스 센터에 제출하여 기록에 보관합니다.

매월 중앙 집중 처리를 위해 특별 품질 분석 회의를 개최합니다. 이 회의는 품질 검사 부서에서 주관했으며, 총경리, 부총경리, 생산 기술부, 영업부, 공급부, 생산 작업장, 완제품부, 운송부 등 각 부서가 참석했습니다. 모든 관련 부서는 회의에 참석해야 하며, 불참 부서는 200위안의 벌금을 부과합니다.

품질 분석 회의에 따라 고객 불만 사유를 판단하고 책임 귀속을 결정합니다. 제품 품질로 인해 발생한 제품 클레임 및 기타 비용의 경우 책임이 명확한 경우 담당 부서와 책임자가 손실의 60%를 부담하고 관련 부서와 책임자가 손실의 40%를 부담합니다. 책임이 명확하지 않고 품질 사고의 구체적인 원인을 판단할 수 없는 경우 클레임 및 기타 비용은 당해 연도의 승인된 손해 배상률 및 품질 사고 처리 수수료에서 부담합니다. 제품 품질로 인해 발생한 제품 클레임 및 기타 비용이 큰 경우 월별 품질 사고 처리 회의에서 검토 후 책임을 분담할 수 있습니다.

품질 문제로 인한 고객 불만에 대해서는 담당부서에서 개선 방안을 수립하여 최대한 빨리 시행하여야 합니다.

생산기술부서는 개선계획의 실행효과를 감독, 검사하고, 고객불만처리문서를 구축하여 관련자료를 보관한다.

품질 분석 회의가 끝나면 영업 부서는 1영업일 이내에 불만 제기자에게 결과를 피드백합니다.

첫째, 고객 불만 조사 보고서를 처리하고, 생산기술을 저장(검사, 감독 및 검사의 기초로), 둘째, 판매를 저장(처리 결과를 실행하는 기초로), 셋째, 재무부를 저장(회계의 기초로), 넷째, 해당 부서의 책임을 통합 저장(품질 개선의 기초로).

생산기술부서는 연말에 고객불만 사례를 수집하여 고객불만 통계양식을 작성합니다. 이는 생산작업장의 연말 평가와 내년도 품질목표 수립의 기초가 됩니다.

고객 불만 신고서를 접수한 후, 애프터서비스팀은 늦어도 1개월 이내에 사건을 종결합니다.

이 제도는 공포한 날로부터 시행하고, 기존 제도는 이에 따라 폐지됩니다.

이 시스템의 해석권은 생산기술부서에 있습니다.

생산기술부
2018년 1월 1일